大象新聞·經濟廣播記者 怡揚

按照往年慣例，本月15號，鄭州市正式開始供暖。今年鄭州市的供熱形勢如何?目前準備情況怎么樣?熱力公司客服中心推出了哪些便民服務新舉措?我們的記者為您一一打探。

今冬，鄭州市實際供熱面積預計在9600萬平方米，熱用戶近百萬戶。相比往年，今年熱源投放的不確定性較大，供熱形勢比較嚴峻。

鄭州市熱力總公司調度中心副主任宋偉：“國電有一臺機組故障，原來承諾我們供700兆瓦就少一半了，第二個變數是，新力電廠停了之后豫能替代，因為今年是第一年運行，它的供熱能力不確定性比較大。”

今年冬天，鄭州熱力的主要熱源有國電滎陽電廠、豫能電廠、新密裕中電廠、東區熱電廠4座熱電聯產熱源，以及政七街、東明路、棗莊、北郊、東區、港區、二馬路7座燃氣熱源。宋偉介紹，在今冬供熱形勢嚴峻的情況下，鄭州熱力積極做好調度方案，協調現有熱源，盡力保證用戶用上穩定的暖氣。

鄭州市熱力總公司調度中心副主任宋偉：“我們現在跟燃氣這一塊做了一個相應的溝通，把我們的燃氣鍋爐房有多大能力開多大能力，另外我們北郊鍋爐房二期已經抓緊安裝，爭取下個月能投運。”

11月1號起，鄭州供暖管網正式開啟冷態運行。今年，鄭州市熱力總公司從4月份開始，每個月安排兩天冷態運行，這是鄭州熱力首次在非供暖期每月啟動冷態運行。宋偉說，從4月到10月非運行期，已發現了90多處漏點，并及時消除相應的隱患。

鄭州市熱力總公司調度中心副主任宋偉：“冷態運行就是區域供熱啟動過程中的一個步驟，首先是讓管網里面的介質，就是水，在冷的狀態下轉起來，在冷態狀態下對管網進行流量的調節，穩定之后，這個參數達到咱正式供熱時候的流量狀態，為下一步的升溫做準備。”

鄭州市熱力總公司東區供熱分公司 三工段段長馬紅偉說，進入冷態運行后，居民需要留意家中的供熱管道，一旦發現“跑冒滴漏”現象，要及時反映處理。

鄭州市熱力總公司東區供熱分公司 三工段段長馬紅偉：“業主應該觀察家里有沒有跑冒滴漏現象，如果有的話，應該及時撥打我們公司的熱線電話，接到通知我們會立馬上門，把閥門關閉，同時幫用戶檢查處理漏水問題。”

供熱季臨近，為應對即將到來的熱線電話“爆棚”情況，鄭州熱力今年開通了90路數字光纖，同一時間內，可以同時滿足90位用戶撥打客服電話進行自助語音查詢和人工服務。

鄭州市熱力總公司客服中心主任張峻說：“我們在自助語音查詢方面，在我們的客服電話上，用戶如果知道卡號的話，可以直接撥打我們的熱線電話68890222，輸入您的卡號就能知道今年您該交多少的熱費，這樣也節省了用戶的查詢時間。”

根據客服中心的統計，市民近期咨詢最多的問題集中在詢問戶號、查詢熱費、聯系開閥等方面。為了方便用戶辦理用熱業務，從本月起到這個供暖季結束，鄭州市熱力總公司分布在全市的各個供熱分公司的客服中心，周末都會正常營業，工作時間是早上8:30-12:00，下午14:00-17:30。張峻說，用戶除了到現場或撥打熱線電話辦理業務之外，還可以關注“鄭州熱力”微信公眾號，在線辦理業務。

鄭州市熱力總公司客服中心主任張峻說：“建議用戶更多地使用我們"鄭州熱力"微信公眾號"在線服務"欄目，因為我們接聽熱線過程中，像用戶查詢戶號或者熱費相關信息的問題，我們需要一邊確認信息，一邊解答用戶的問題，大概需要3分多鐘時間，但是用戶通過我們"鄭州熱力"公眾號進行自助查詢的話，最多不到1分鐘的時間就可以查詢到他所需要的信息了。”

除此之外，鄭州熱力今年首次引入 專管員客服系統APP終端，專管員處理完一個工單，用手機就可以反饋到客服系統中，提高了工單辦理效率，也讓客服人員及時知道辦理進展，更好地幫助用戶解決問題。