某空調品牌及居然之家春天店買賣合同糾紛案的啟示

案件起因

顧客馬先生于2018年11月3日購買居然之家春天店進口空調產品，簽署居然之家商品銷售合同（合同總價款10萬元）并交款人民幣10萬元。另通過刷卡的方式又向經銷商個人付款人民幣138547元，此部分交易未簽署居然之家銷售合同。按照居然之家商品銷售合同約定，商家應于2018年11月6日完成送貨安裝。但顧客馬先生多次聯系經銷商，要求按合同履行產品的安裝送貨，一年未果。遂投訴至居然之家要求終止合同。

協商未果 提起訴訟

居然之家工作人員接到此投訴之后于2019年11月上門就該事件進行核實，核實情況如下：經銷商未按照合同約定完成安裝送貨，只是對顧客馬先生家中進行了部分產品的施工，導致顧客馬先生家中窩工多日，工期延長，損失嚴重，2019年11月多次通過微信、電話與經銷商溝通，均以各種理由推脫，根據實際情況店方給出處理方案，按照《居然之家商品銷售合同》約定，居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元辦理退款，但與顧客馬先生未達成一致，顧客訴求合同總價款100000元及向經銷商人付款人民幣138547萬元全部由居然之家先行賠付，并賠償延期違約金30000元。協商未果后顧客馬先生于2020年8月30日向法院提起訴訟，店方收到顧客訴訟投訴后，積極與顧客溝通。

處理過程

在多次與經銷商溝通未果的情況下，居然之家工作人員于2020年9月11日再次發函告知經銷商，要求其明確給予答復。但遲遲不予辦理，鑒于店方多次聯系經銷商溝通未果，本著向消費者傾斜的原則，店方給出如下處理方案：

1、按照《居然之家商品銷售合同》約定，居然之家將顧客馬先生交付居然之家春天店的貨款人民幣100000元，動用先行賠付金退款處理；

2、按照《居然之家商品銷售合同》約定，就該事件造成的延期，動用先行賠付金支付30000元違約金及訴訟費用1500元，金額共計31500元；

3、關于顧客馬先生在合同外向經銷商支付的人民幣138547元，是顧客和經銷商之間的獨立交易，建議顧客馬先生通過法律手段向經銷商維權索賠。

4、顧客收到居然之家退還的貨款及支付的違約金后，雙方就此投訴事項再無其他未決事項和要求。顧客已按照約定辦理撤訴，店方也將對經銷商啟動法律程序追償店方損失，努力維護居然之家口碑。

案件點評

本案最終判決居然之家勝訴。案例中，居然之家在接到投訴之后，在第一時間聯系經銷商和顧客，向雙方了解具體情況，而且多次上門，現場進行問題勘察，了解客訴原因并積極溝通解決方案，確保在最短時間內解決顧客疑慮。

居然之家對待客訴采取零容忍態度，在合理范圍內，第一時間啟動先行賠付，堅持大客訴公開賠，小客訴大方賠，居然之家春天店本著“向消費者傾斜”的原則，認真傾聽顧客需求，以顧客滿意作為售后服務工作的標準，讓每一位消費者滿意。在此，特意提醒消費者最好不要為了貪圖便宜直接與商戶進行私下交易，而要通過正當渠道簽訂正規銷售合同，以維護自己的合法權益。