2021年，山西銀保監(jiān)局在消費者權(quán)益保護(hù)方面主要做了哪些工作？在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作上的主要思路和措施又有哪些？在2022年“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，記者就消費者關(guān)注的權(quán)益保護(hù)方面內(nèi)容專訪了山西銀保監(jiān)局消費者權(quán)益保護(hù)處副處長郭江濤。

記者：2021年，山西銀保監(jiān)局在消費者權(quán)益保護(hù)方面主要做了哪些工作，成效如何？

郭江濤：2021年，山西銀保監(jiān)局認(rèn)真貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，扎實履職，推動銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作取得積極成效。

一是規(guī)范高效處理消費投訴。保持12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線暢通，提升投訴維權(quán)熱線服務(wù)質(zhì)量，2021年接聽消費者來電9.6萬通，來電滿意率99.6%，共收到感謝信和錦旗17件。按季進(jìn)行投訴數(shù)量行業(yè)通報并對外披露，壓緊壓實機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，維護(hù)行業(yè)穩(wěn)定。聯(lián)合省公安廳、省市場監(jiān)管局、省地方金融監(jiān)管局印發(fā)《防范代理維權(quán)風(fēng)險優(yōu)化營商環(huán)境的通告》，綜合整治銀行保險領(lǐng)域代理維權(quán)亂象。

二是堅決打擊侵害消費者權(quán)益行為。針對侵害消費者權(quán)益的突出問題和重點機(jī)構(gòu)，開展消保專項檢查，對查實的業(yè)務(wù)記錄信息不真實、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)問題，依法實施行政處罰，并要求溯源整改。聚焦市場熱點和消費陷阱，對外發(fā)布風(fēng)險提示，2021年圍繞“購買個人貸款保證保險”“防范非法校園貸”“防范非法金融廣告”等，共發(fā)布6條，提醒消費者理性消費、依法維權(quán)。

三是不斷加強消費者教育。圍繞“一老一少”等重點人群，組織開展“3·15”金融知識宣傳周和9月聯(lián)合教育宣傳集中活動，堅持線上線下相結(jié)合，引導(dǎo)消費者樹立理性投資觀念，提升風(fēng)險防范意識和依法維權(quán)能力。推動解決老年人運用智能技術(shù)困難工作，督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)完成互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，全面提升轄內(nèi)金融服務(wù)水平和能力。

記者：在去年銀行業(yè)保險業(yè)消保工作中，主要推出了哪些創(chuàng)新性的舉措？

郭江濤：山西銀保監(jiān)局圍繞提升消保工作質(zhì)效，緊密結(jié)合山西實際，重點在健全糾紛調(diào)解組織、開展監(jiān)管評價等方面加強創(chuàng)新，推進(jìn)工作。

一是針對監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革后銀行業(yè)矛盾糾紛調(diào)解組織不健全的實際，主動加強與省司法廳溝通協(xié)調(diào)，指導(dǎo)省銀行業(yè)協(xié)會牽頭設(shè)立山西省銀行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會，推動轄內(nèi)4家分局依托行業(yè)協(xié)會建立當(dāng)?shù)氐你y行業(yè)糾紛調(diào)解組織。督促保險業(yè)糾紛調(diào)解組織健全管理制度，規(guī)范操作程序，提高調(diào)解工作質(zhì)效。聯(lián)合省高院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)銀行保險領(lǐng)域在線訴調(diào)對接工作的實施意見》，扎實推進(jìn)銀行保險領(lǐng)域在線訴調(diào)對接工作，滿足人民群眾多樣化需求。

二是首次開展年度消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)管評價，對轄內(nèi)銀行業(yè)17家分支機(jī)構(gòu)和42家法人機(jī)構(gòu)開展評價，對轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)消保工作進(jìn)行全面“掃描”“診斷”，客觀反映參評機(jī)構(gòu)工作水平，對評價結(jié)果較差的機(jī)構(gòu)督促其建立問題臺賬認(rèn)真整改，推動銀行保險機(jī)構(gòu)完善消保體制機(jī)制。

記者：下一步，在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作上的主要思路和措施有哪些？

郭江濤：下一步，山西銀保監(jiān)局將繼續(xù)依托省消費者權(quán)益保護(hù)工作廳際聯(lián)席會議平臺，與省市場監(jiān)管局等單位積極溝通配合，結(jié)合銀行業(yè)保險業(yè)實際，重點推動以下工作：著力完善消保制度機(jī)制，壓實機(jī)構(gòu)主體責(zé)任；持續(xù)加大亂象整治力度，加強典型案例通報；強化投訴督查，探索提升糾紛調(diào)解組織的中立性、專業(yè)性；做實做細(xì)風(fēng)險提示和消費者教育，進(jìn)一步提高消保工作水平，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。

“3·15”即將來臨，山西銀保監(jiān)局將按照銀保監(jiān)會統(tǒng)一部署，組織轄內(nèi)銀行保險機(jī)構(gòu)開展“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，通過官網(wǎng)集中發(fā)布風(fēng)險提示，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會向社會發(fā)布2021年度保險業(yè)典型理賠案例，組織銀行保險機(jī)構(gòu)結(jié)合自身服務(wù)消費者特點，整合資源，突出優(yōu)勢，通過營業(yè)網(wǎng)點、傳統(tǒng)媒體、新型媒體、進(jìn)社區(qū)等開展線上線下相結(jié)合的宣教活動。

本報記者余嬙