【環(huán)球網(wǎng)綜合報(bào)道】據(jù)美國(guó)《汽車新聞》 5月22日?qǐng)?bào)道，AMCI Global一項(xiàng)汽車品牌信賴度的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車制造商傳統(tǒng)上將注意力集中于提升質(zhì)量、滿意度和解決問(wèn)題的做法，并非建立消費(fèi)者品牌信任度的絕對(duì)因素。相反，這項(xiàng)研究表明，汽車品牌需要關(guān)注的是建立信任的三大支柱—能力、誠(chéng)信和同理心。

AMCI首席戰(zhàn)略官伊恩•比維斯(Ian Beavis)表示:“對(duì)客戶滿意度和汽車質(zhì)量的關(guān)注，就是要確保品牌沒(méi)有負(fù)面影響，而在過(guò)去幾十年里，汽車行業(yè)在這方面做得很好。這就是為什么僅有滿意度是不夠的，品牌需要誠(chéng)信和同理心來(lái)建立信任的情感紐帶，從而享有客戶的忠實(shí)和擁護(hù)。”

比維斯說(shuō)，阿爾法•羅密歐在滿分100分的評(píng)分中得到51分，是2019年消費(fèi)者最信賴的高端汽車品牌，因?yàn)槠湫碌纳虡I(yè)模式讓消費(fèi)者能夠選擇自己想要的體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高端汽車品牌在去年業(yè)績(jī)都有了顯著改善，因?yàn)檫@些品牌不會(huì)為了刺激銷售而有損客戶信任;而特斯拉、寶馬和英菲尼迪在2019年的高端品牌中排名較低。AMCI表示，特斯拉的排名證明，當(dāng)汽車制造商將銷量推高至客戶體驗(yàn)之上時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)感受到壓力。

與此同時(shí)，本田在大眾化主流品牌中排名最高。因?yàn)樵诟咛锇踩珰饽艺倩厥录校咎餅榭蛻糁敕謶n。

現(xiàn)代和馬自達(dá)也認(rèn)識(shí)到信任度對(duì)消費(fèi)者行為的影響，二者在2019年的排名也有所提高。比維斯表示，現(xiàn)代汽車的保險(xiǎn)計(jì)劃推動(dòng)品牌上升到了第五位，而馬自達(dá)與客戶之間溫和的互動(dòng)使其成為整個(gè)排行榜中進(jìn)步最大的品牌。他補(bǔ)充道:“在很多情況下，影響信任的不是你做了什么，而是你如何去做。”

AMCI Global與波士頓市場(chǎng)調(diào)研公司C Space合作進(jìn)行了第三次年度調(diào)查，詢問(wèn)了34個(gè)汽車品牌的共2500名車主。接受調(diào)查的車主擁有某一特定品牌的汽車，或者在過(guò)去五年內(nèi)曾擁有過(guò)某一品牌的車輛。而與品牌經(jīng)銷商有過(guò)互動(dòng)的車主則被問(wèn)及一些對(duì)該經(jīng)銷商的信任度的額外問(wèn)題。AMCI表示:“整個(gè)汽車行業(yè)的客戶信任度指數(shù)總體上略有改善。

(實(shí)習(xí)編譯：龐立凡 審稿：劉洋)